Telefonda Xidmətvermə Mədəniyyəti

Telefonda Xidmətvermə Mədəniyyəti



"Business Management School" MMC "Müştəri Xidmətləri" sahəsində "Müştəriyə Telefonda  Xidmvermə Mədəniyyəti" təlimini elan edir. 

Mövzular:

  1. Açılış
  • Proqrama baxış, Xülasə
  • Normalar və gözləntilər
  • Təsir dairələri

      Hədəf/Mahiyyət

  • Məqsədlərin təsviri,
  • Metod və qaydalar
  • Fərdi öhdəlik 

      Metodologiya

  • Təqdimat,
  • İnteraktiv təqdimat
  1. Xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi

       Hədəf/Mahiyyət

  • Keyfiyyətli xidmət təsəvvürü
  • Fərdi və prosedural xidmət anlayışları

       Metodologiya

  • Kiçik qrup məşqi
  • Fasilitasiya
  1. Həqiqət anları

            Hədəf/Mahiyyət

  • Müştəri gözlətiləri və müştəri razılığı
  • Gözləntilərin dəyişdirilməsi
  • Gözləntilərin üstələnməsi
  • Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası 

Metodologiya
 

  • İnteraktiv təqdimat
  • Fasilitasiya
  1. Analiz

    Hədəf/Mahiyyət
  • Telefon Mərkəzi əməkdaşlarının zənglərinin dinlənilməsi və analizi

Metodologiya

  • Fasilitasiya
  1. Şəxsi müştəri təcrübəsi

Hədəf/Mahiyyət

  • Müştəri qismində “mən”
  • Düzgün qarşılanmış müştəri ehtiyacları
  • Əlavə edilmiş dəyər

       Metodologiya    

  • Interaktiv təqdimat
  1. Telefon Mərkəzi təmsilçisinin səlahiyyəti (kompetensiya)          

Hədəf/Mahiyyət

  • İdeal operatorun portreti
  • Səlahiyyət və mövqe anlayışları
  • Təkmil operatorun must have bilik və bacarıqları    
     Metodologiya    
  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  • Fasilitasiya
  1. Telefon danışığının mərhələləri

Hədəf/Mahiyyət

  • Hazırlıq
  • Ünsiyyət
  • Məlumat toplanması
  • Ehtiyacların qarşılanması
  • Etirazlarla iş
  • Zəngin tamamlanması

Metodologiya     

  • İnteraktiv təqdimat
  1. Danışıq strategiyası

Hədəf/Mahiyyət

  • Danışıq strategiyalarına fərqli yanaşmalar
  • Hədəf müəyyən etmə
  • Gözləntiləri müəyyən edin
  • Dəstəklə və bələdçilik edin
  • Rəyinizi bildirin və Rəylərə açıq olun
  • Necə “Yox” demək lazımdır

       Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  1. Danışıq taktikalarında ünsiyyətin rolu
     
  • Ünsiyyət kanalları
  • Kanalların rolu
  • Yaxşı “ötürücü” kriteriyası
  • Yaxşı “qəbuledici” kriteriyası
  • Rənglər üzrə taktikaların təqdimatı
  • Ünsiyyət səhvləri
  • Sualların strukturu
  • Sualın düzgün quruluşu

 

Hədəf/Mahiyyət

  • Ünsiyyətin əsasları, bacarıqlar, ünsiyyət kanallarının təqdim edilməsi
  • Rənglər üzrə taktikaların öyrənilməsi və praktik çalışmalar sayəsində ünsiyyətdə aparıcı mövqeyə nail olmaq

       Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  1. Müştəri şikayətlərinin idarə olunması

        Hədəf/Mahiyyət

  • Etirazlarla bəhanələrin arasında fərq
  • Etirazların idarə olunması
  • “Çətin” müştəri portreti
  • Şikayət və etirazlar arasında fərq
  • Etirazların idarə olunmasında düzgün texnikaların öyrənilməsi
  • Etiraz və irad arasında fərq

              Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  • Fasilitasiya
  1. Zəngin tamamlanması və nəticələrinin təhlili

            Hədəf/Mahiyyət

  • Zəngin uğurlu tamamlandırılması
  • Adekvat və analitik dəyərləndirilmənin tətbiqi
  • Əldə olunan biliklərin gələcək təcrübədə istifadəsi

              Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Fasilitasiya
  1. Xidmətvermə standartları

Hədəf/Mahiyyət

  • Standartlara olan ehtiyacın yaranma səbəbi
  • Mövcud Beynəlxalq təcrübə
  • Xidmətvermə standartlarının yaradılması 

      Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Fasilitasiya
  1. Müştəri ilə danışıq aparma alqoritmi

       Hədəf/Mahiyyət

  • Səs adlanan orkestrin idarə edilməsi
  • Səsinizin əsas xarakteristikası və rolu
  • Səs fitnesi
  • Diafraqmanın təkmilləşdirilməsi

     Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  1. İntonasiya və temporitm

       Hədəf/Mahiyyət

  • Uyğunlaşmanın rolu və əhəmiyyəti
  • Əks etdirici neyronlar nəzəriyyəsi

       Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  1. Tələffüz və artikulasiya

       Hədəf/Mahiyyət

  • Müştərini inandırma prosesində tələffüz və artikulasiya
  • Emosiyaların nümayiş etdirilməsində intonasiyanın istifadə edilməsi

       Metodologiya

  • İnteraktiv təqdimat
  • Situativ məşq
  1. Xülasə:  Təlimin tamamlanması və qiymətləndirilməsi

       Hədəf/Mahiyyət

  • Proqramın tamamlanması və qiymətləndirilməsi

Təlimçi: Leyla Cəfərli

Peşəkar iş həyatına 2009-cu ildə "Azercell" MMC-də başlayan Leyla Cəfərova 2014-cü ilə kimi bu şirkətdə Strateji Planlama və Müştəri Kanalları -  Müştəri Xidmətləri nümayəndəsi, Heyət sorumlusu və Daxili tədrisçi vəzifələrini icra etmişdir. 2014 - 2016-cı ilərdə isə "Azercell" MMC-nin Tədris və Məlumat Bazasının İdarə Edilməsi Mərkəzində Təlim üzrə mütəxəssis kimi fəaliyyət göstərmişdir. 2016-cı ildən etibarən karyerasını "Paşa Sığorta" şirkətində davam etdirməkdə olan Leyla xanım burada Keyfiyyət və Müştəri Məmnuniyyətin İdarə Olunması / Keyfiyyət üzrə Menecer, Müştəri Məmnuniyyəti üzrə Baş Məsləhətçi vəzifələrində çalışmaqdadır.

 

Leyla Cəfərli Azərbaycan Dillər Universitetinin Beynəlxalq Münasibətlər fakultəsinin bakalavr pilləsini bitirmişdir. Daim özünü inkişaf etdirməkdə maraqlı olan Leyla xanım aşağıdakı təlimlərdə iştirak etmişdir:

 

✔ Critical Thinking in Global Challenges - The University of Edinburgh

✔ International Organizations Management - The University of Geneve

✔ Managing the Training Function - Management Centre Europe

✔ Feedback: Giving and receiving - Taysever&Ozkent

✔ Training for Trainers - Ernst&Young

✔ Project Management - Ernst&Young

✔ QMS Lead Auditor İSO 9001:2015, - IRCA/Bureau Veritas

Təlim ödənişlidir. 16 saatlıq online təlimin ödənişi 240 AZN olaraq təyin edilmişdir. 


- Korporativ Endirimlər: Eyni şirkətdən 2 iştirakçı - 5%, 3 ve daha artıq iştirakçı - 10%
Ödənişə daxildir:
- Praktiki çalışmalar
- Təlim materialları 
- Nəticə imtahanı
- Sertifikat
- Kofe-breyk

 

Bu təlim həmçinin korporativ sifariş əsasında da təşkil edilməkdədir. 

Təlim qrafiki:

1-ci gün - 19:00 - 21:00
5-ci gün - 19:00 - 21:00