1. Açılış: Proqramın izahı və hədəfləri. Tanışlıq, gözləntilər, qaydalar

2. Müştəri yönlü xidmət / Mükəmməl xidmət anlayışı

- Müştəri yönlü xidmət nədir?

- Müştəri və istehlakçı anlayışları

- Xidmət anlayışı

3. Xidmət vermə mədəniyyətinin önəmi

- Xidmət sektoru kimi fəaliyyətin analizi

- Xidmət vermə mərhələləri

- Müştərilə əlaqənin yaranması və davamlılığı

4. Müştəri tələbatı

- Uzunmüddətli əlaqələrin qurulmasında tələbatın rolu

- Ünsiyyət bacarığı:  Ünsiyyət kanalları, kanalların rolu, yaxşı “ötürücü” kriteriyası, yaxşı “qəbuledici” kriteriyası

- Müştəri məmnuniyyəti və CRM

- Müasir xidmət sektorlarında tətbiq olunan müştəri məmnuniyyəti vasitələri

5. İstək və şikayətlər

- Aktiv dinləmə

- Şikayətin həll edilməsi

- Psixotiplər və onların önəmi

- Siz hansı keyfiyyətlər fərqləndirir

- Şəxsi və iş məqsədlərinizə necə nail olursunuz?

6. Müştəri ehtiyacları

- Ehtiyacların aşkar edilməsi vasitələri

- Sual vermə bacarığı

- Problem həllində alternativlərin rolu

7. Xidmət vermə prosesində meydana gələn münaqişələr

- Münaqişənin yaranmasında kök-səbəb

- Stress dolu vəziyyətin idarə və dəf edilməsi

- Münaqişə növləri

- Münaqışınin həll edilməsi texnikaları

- Tənqid edilmə və ya etmə

- Fikirlərin çatdırılması

- Qətiyyətli inkar: „Necə Yox demək lazımdır

8. Şirkət nümayəndələrinin xidmət vermə prosesində səlahiyyət və mövqeləri

- Xidmət vermə standartları

- Mövqe və səlahiyyət anlayışları üzərində çalışma

- Mükəmməl Müştəri Xidmətləri nümayəndəsinin portreti

9. Bağlanış və qiymətləndirmə

Təlimçi: Leyla Cəfərli

Peşəkar iş həyatına 2009-cu ildə "Azercell" MMC-də başlayan Leyla Cəfərova 2014-cü ilə kimi bu şirkətdə Strateji Planlama və Müştəri Kanalları -  Müştəri Xidmətləri nümayəndəsi, Heyət sorumlusu və Daxili tədrisçi vəzifələrini icra etmişdir. 2014 - 2016-cı ilərdə isə "Azercell" MMC-nin Tədris və Məlumat Bazasının İdarə Edilməsi Mərkəzində Təlim üzrə mütəxəssis kimi fəaliyyət göstərmişdir. 2016-cı ildən etibarən karyerasını "Paşa Sığorta" şirkətində davam etdirməkdə olan Leyla xanım burada Keyfiyyət və Müştəri Məmnuniyyətin İdarə Olunması / Keyfiyyət üzrə Menecer, Müştəri Məmnuniyyəti üzrə Baş Məsləhətçi vəzifələrində çalışmaqdadır.

Leyla Cəfərli Azərbaycan Dillər Universitetinin Beynəlxalq Münasibətlər fakultəsinin bakalavr pilləsini bitirmişdir. Daim özünü inkişaf etdirməkdə maraqlı olan Leyla xanım aşağıdakı təlimlərdə iştirak etmişdir:

✔ Critical Thinking in Global Challenges - The University of Edinburgh

✔ International Organizations Management - The University of Geneve

✔ Managing the Training Function - Management Centre Europe

✔ Feedback: Giving and receiving - Taysever&Ozkent

✔ Training for Trainers - Ernst&Young

✔ Project Management - Ernst&Young

✔ QMS Lead Auditor İSO 9001:2015, - IRCA/Bureau Veritas

Bu təlim korporativ olaraq təşkil edilməkdədir. Təlim ödənişi sifarişçi şirkətin tələblərinə uyğun olaraq təyin ediləcəkdir.

Təlim həm online, həm offline həyata keçirilir.

Bu təlim korporativ olaraq təşkil edilməkdədri. Təlim cədvəli sifarişçi şirkətin tələblərinə uyğun olaraq təyin ediləcəkdir.