Peşəkar Çağrı Mərkəzi Operatoru

Peşəkar Çağrı Mərkəzi Operatoru



“Business Management School” MMC bir-birindən faydalı və ən çox tələb olan sahələrdə yeni təlimlər təşkil etməyə davam edir.  Belə ki, "Müştəri xidmətləri" sahəsində "Peşəkar Çağrı Mərkəzi Operatoru"adlı yeni təlimimizi diqqətinizə çatdırırıq. Təlimin ən önəmli xüsusiyyəti, Çağrı Mərkəzi işinin təşkili üzrə  2 təcrübəli peşəkarın təqdimatında keçirilməsi və təlim konseptinin çox zəngin olmasıdır. 

 

 

 Təlim kimlər üçün nəzərdə tutulub?

- Çağrı Mərkəzində işləyən rəhbər və mütəxəssislər, eyni zamanda bu sahədə praktiki vərdişlərə yiyələnmək istəyən digər şəxslər.

 Təlim proqramı:

 

1. Proqram haqqında:

- Proqrama baxış, xülasə, normalar və gözləntilər

- Məqsədlərin təsviri, metod və qaydalar

- Fərdi öhdəlik

 

2. Xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi

- Keyfiyyətli xidmət təsəvvürü

- Fərdi və prosedural xidmət anlayışları

 

3. Həqiqət anları

Müştəri gözlətiləri və müştəri razılığı

- Gözləntilərin dəyişdirilməs

- Gözləntilərin üstələnməsi

- Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası

 

4. Şəxsi müştəri təcrübəsi

Müştəri qismində “mən”

- Düzgün qarşılanmış müştəri ehtiyacları

- Əlavə edilmiş dəyər

 

5. Telefon Mərkəzi təmsilçisinin səlahiyyəti (kompetensiya)

İdeal operatorun portreti

- Səlahiyyət və mövqe anlayışları

- Təkmil operatorun  sahib olması vacib olan bilik və bacarıqlar

 

6. Telefon danışığının mərhələləri

Hazırlıq

- Ünsiyyət

- Məlumat toplanması

- Ehtiyacların qarşılanması

- Etirazlarla iş

- Zəngin tamamlanması

 

7. Danışıq strategiyası

- Danışıq strategiyalarına fərqli yanaşmalar

- Hədəf müəyyən etmə

- Gözləntiləri müəyyən edin

- Dəstəklə və bələdçilik edin

- Rəyinizi bildirin və Rəylərə açıq olun

- Necə “Yox” demək lazımdır

 

8. Danışıq taktikalarında ünsiyyətin rolu

Ünsiyyət kanalları

- Kanalların rolu

- Yaxşı “ötürücü” kriteriyası

- Yaxşı “qəbuledici” kriteriyası

- Rənglər üzrə taktikaların təqdimatı

- Ünsiyyət səhvləri

- Sualların strukturu

- Sualın düzgün quruluşu

- Ünsiyyətin əsasları, bacarıqlar, ünsiyyət kanallarının təqdim edilməsi

- Rənglər üzrə taktikaların öyrənilməsi və praktik çalışmalar sayəsində ünsiyyətdə aparıcı mövqeyə nail olmaq

 

9. Müştəri şikayətlərinin idarə olunması

- Etirazlarla bəhanələrin arasında fərq

- Etirazların idarə olunması

- “Çətin” müştəri portreti

- Şikayət və etirazlar arasında fərq

- Etirazların idarə olunmasında düzgün texnikaların öyrənilməsi

- Etiraz və irad arasında fərq

 

10. Zəngin tamamlanması və nəticələrinin təhlili

- Zəngin uğurlu tamamlandırılması

- Adekvat və analitik dəyərləndirilmənin tətbiqi

- Əldə olunan biliklərin gələcək təcrübədə istifadəsi

 

11. Xidmətvermə standartları

- Standartlara olan ehtiyacın yaranma səbəbi

- Mövcud Beynəlxalq təcrübə

- Xidmətvermə standartlarının yaradılması

 

12. Müştəri ilə danışıq aparma alqoritmi

- Səs adlanan orkestrin idarə edilməsi

 - Səsinizin əsas xarakteristikası və rolu

 - Səs fitnesi

 - Diafraqmanın təkmilləşdirilməsi

 

13. İntonasiya və temporitm

- Uyğunlaşmanın rolu və əhəmiyyəti

- Əks etdirici neyronlar nəzəriyyəsi

 

14. Tələffüz və artikulasiya

- Müştərini inandırma prosesində tələffüz və artikulasiya

- Emosiyaların nümayiş etdirilməsində intonasiyanın istifadə edilməsi

 

15. "Müştəriyə xidmət" anlayışı

- Müştəriyə niyə xidmət olunmalıdır?

- Müştəri həmişə haqqlıdırmı?

- Müştərilər eynidirmi?

- Yeni müştəri ilə keçmiş müştəriyə xidmət fərqi

- Müştəriyə qarşı açıq və gizli şirkətlər

- Təhqirlərə qarşı münasibət

- Şəxsi tövsiyyələr

 

16. Telefon vasitəsi ilə sorğuların keçirilməsi

- Sorğular niyə keçirilir?

- Sorğuların həyata keçirilməsi alqoritmi

- Sorğu nəticələrinin analizi

- İlkin kredit götürənlər arasında sorğu

- Net Promoter Score sorğusu

 

17. Şikayətlərin qeydiyyatı

- Şikayətlərin yaranma səbəbələri

- Konfliktlər

- Müştəri niyə şikayət etmir?

- Şikayət etmə bacarığı

- Şikayətlərə münasibət

- Şikayətlərin qeydə alıması alqoritmi

 

18. Sosial şəbəkələrdə müştəri xidmətləri

- Sosial şəbəkələrdə olmağın müsbət və mənfi cəhətləri

- Sosial müştəri xidmətləri təmsilçisinə olan tələblər

- Üzbəzüz ünsiyyət ilə telefonla danışıq, sosial şəbəkələrdə xidmətin fərqi

- Sosial şəbəkələrdə sorğuların cavablandırılması

- Sosial şəbəkələrdə şikayətlərin idarə edilməsi

- Sosial şəbəkələrdə satış misalları

- Sosial şəbəkələrdə uğursuzluq və uğur misalları

 

19Xülasə:Təlimin tamamlanması və qiymətləndirilməsi

- Yekun İmtahan.

 Təlimçilər : ( Təlimçilər haqqında məlumatı,aşağıda qeyd olunan adlarının üzərinə sıxaraq növbəti açılan pəncərədə əldə edə bilərsiz.)

 

Leyla Cəfərli

 

Fuad Həsənli 


 Təlimin ödənişi: 220 manat.

Ödənişi 2 hissədən ibarət olmaqla (təlim başlamadan öncə 50%, digər 50 %- təlim müddətinin yarısına kimi) etmək mümkündür. Təlim iştirakçıları üçün üç kateqoriyalı endirim nəzərdə tutulmuşdur:
- “Business Management School” təlimlərindən məzun olanlar üçün 10 % endirim tətbiq ediləcəkdir.
- Korporativ müştərilər üçün; Eyni şirkətdən 2 əməkdaşın iştirakı nəzərdə tutularsa hər birinə 5 %, 3 və daha artıq əməkdaşın iştirakı nəzərdə tutularsa hər birinə 10 % endirim tətbiq ediləcəkdir.
- Tələbələr üçün endirim 5 % nəzərdə tutulub!

31 Aprel 2017-ci il tarixinə kimi ilkin ödəniş edərək qeydiyyatın rəsmiləşdirənlərin təlim ödənişlərinə 10% endirim tətbiq ediləcəkdir.

✔ Ödənişə daxildir:

- Təlim materialları
- İştirak barədə sertifikat
- Çay – kofe fasiləsi


 Sertifikat: Təlimin ümumi müddətinin 85 %-də iştirak edən hər kəs “iştirakçı” sertifikatı ilə təltif olunacaqdır. Sonda keçirilən yekun imtahanında yüksək nəticə göstərənlər isə əlavə olaraq “müvəffəqiyyət” sertifikatı ilə mükafatlandırılacaqlar.

 Təlimin vaxtları :

12 May 2017 (Şənbə günü)   14:00-18:00    

13 May 2017 (Bazar günü)    14:00-18:00   

19 May 2017 (Şənbə günü)   14:00-18:00

20 May 2017 (Bazar günü)    14:00-18:00  

27 May 2017 (Bazar günü)    14:00-18:00