Müştəriyə Üz-üzə Xidmvermə Mədəniyyəti

Müştəriyə Üz-üzə Xidmvermə Mədəniyyəti



"Business Management School" MMC "Müştəri Xidmətləri" sahəsində "Müştəriyə Üz-üzə  Xidmvermə Mədəniyyəti" təlimini elan edir. 

Təlimin dili: Azərbaycan dili / Rus dili

Təlimin müddəti: 2 gün

1. Açılış

- Məqsədlərin təsviri, metod və qaydalar

- Fərdi öhdəlik

2. Xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi

- Keyfiyyətli xidmət təsəvvürü

- Fərdi və prosedural xidmət anlayışları

3. Həqiqət anları

- Müştəri gözlətiləri və müştəri razılığı

- Gözləntilərin dəyişdirilməsi

- Gözləntilərin üstələnməsi

- Müştəri ehtiyaclarının diaqnostikası

4. Analiz

- Praktikanın analiz edilməsi

5. Şəxsi müştəri təcrübəsi

- Müştəri qismində “mən”

- Düzgün qarşılanmış müştəri ehtiyacları

- Əlavə edilmiş dəyər

6. MXM təmsilçisinin səlahiyyəti (kompetensiya)

- İdeal MXM əməkdaşının portreti

- Səlahiyyət və mövqe anlayışları

- Təkmil MXM əməkdaşının must have bilik və bacarıqları

7. Xidmətin mərhələləri

- Hazırlıq

- Ünsiyyət

- Məlumat toplanması

- Ehtiyacların qarşılanması

- Etirazlarla iş

- Vizitin tamamlanması

8. Danışıq strategiyası

- Danışıq strategiyalarına fərqli yanaşmalar

- Hədəf müəyyən etmə

- Gözləntiləri müəyyən edin

- Dəstəklə və bələdçilik edin

- Rəyinizi bildirin və Rəylərə açıq olun

- Necə “Yox” demək lazımdır

9. Danışıq taktikalarında ünsiyyətin rolu

- Ünsiyyət kanalları

- Kanalların rolu

- Yaxşı “ötürücü” kriteriyası

- Yaxşı “qəbuledici” kriteriyası

- Ünsiyyət səhvləri

- Sualların strukturu

- Sualın düzgün quruluşu

- Ünsiyyətin əsasları, bacarıqlar, ünsiyyət kanallarının təqdim edilməsi

- Rənglər üzrə taktikaların öyrənilməsi və praktik çalışmalar sayəsində ünsiyyətdə aparıcı mövqeyə nail olmaq

10. Müştəri şikayətlərinin idarə olunması

- Etirazlarla bəhanələrin arasında fərq

- Etirazların idarə olunması

- “Çətin” müştəri portreti

- Şikayət və etirazlar arasında fərq

- Etirazların idarə olunmasında düzgün texnikaların öyrənilməsi

- Etiraz və irad arasında fərq

11. Vizitin tamamlanması və nəticələrinin təhlilii

- Vizitin uğurlu tamamlandırılması

- Adekvat və analitik dəyərləndirilmənin tətbiqi

- Əldə olunan biliklərin gələcək təcrübədə istifadəsi

12. Xidmətvermə standartları

- Standartlara olan ehtiyacın yaranma səbəbi

- Mövcud Beynəlxalq təcrübə

- Xidmətvermə standartlarının yaradılması

13. Mimika və jestikulasiya

- Bədən dili və onun özəllikləri

- Mimika və jestikulasiyanın xidmətvermədə rolu

- Müştərinin mimika və jestikulasiya vasitəsilə oxunması

14.  Müştəri ilə danışıq aparma alqoritmi

- Səs adlanan orkestrin idarə edilməsi

- Səsinizin əsas xarakteristikası və rolu

- Səs fitnesi

- Diafraqmanın təkmilləşdirilməsi

15. İntonasiya və temporitm

- Uyğunlaşmanın rolu və əhəmiyyəti

- Əks etdirici neyronlar nəzəriyyəsi

16. Tələffüz və artikulasiya

- Müştərini inandırma prosesində tələffüz və artikulasiya

- Emosiyaların nümayiş etdirilməsində intonasiyanın istifadə edilməsi

17. Xülasə: Təlimin tamamlanması və qiymətləndirilməsi

Təlimçi: Leyla Cəfərli

Peşəkar iş həyatına 2009-cu ildə "Azercell" MMC-də başlayan Leyla Cəfərova 2014-cü ilə kimi bu şirkətdə Strateji Planlama və Müştəri Kanalları -  Müştəri Xidmətləri nümayəndəsi, Heyət sorumlusu və Daxili tədrisçi vəzifələrini icra etmişdir. 2014 - 2016-cı ilərdə isə "Azercell" MMC-nin Tədris və Məlumat Bazasının İdarə Edilməsi Mərkəzində Təlim üzrə mütəxəssis kimi fəaliyyət göstərmişdir. 2016-cı ildən etibarən karyerasını "Paşa Sığorta" şirkətində davam etdirməkdə olan Leyla xanım burada Keyfiyyət və Müştəri Məmnuniyyətin İdarə Olunması / Keyfiyyət üzrə Menecer, Müştəri Məmnuniyyəti üzrə Baş Məsləhətçi vəzifələrində çalışmaqdadır.

 

Leyla Cəfərli Azərbaycan Dillər Universitetinin Beynəlxalq Münasibətlər fakultəsinin bakalavr pilləsini bitirmişdir. Daim özünü inkişaf etdirməkdə maraqlı olan Leyla xanım aşağıdakı təlimlərdə iştirak etmişdir:

 

 Critical Thinking in Global Challenges - The University of Edinburgh

 International Organizations Management - The University of Geneve

✔ Managing the Training Function - Management Centre Europe

✔ Feedback: Giving and receiving - Taysever&Ozkent

✔ Training for Trainers - Ernst&Young

✔ Project Management - Ernst&Young

✔ QMS Lead Auditor İSO 9001:2015, - IRCA/Bureau Veritas

Bu təlim korporativ olaraq təşkil edilməkdədir. Təlim ödənişi sifarişçi şirkətin tələblərinə uyğun olaraq təyin ediləcəkdir.

Bu təlim korporativ olaraq təşkil edilməkdədri. Təlim cədvəli sifarişçi şirkətin tələblərinə uyğun olaraq təyin ediləcəkdir.